如影随形 针对老年白内障患者就医体验的服务设计 — 北京大学第三医院眼科门诊就诊服务优化
作者 / 邢晓婷、谭乔心、阎亭如、詹沿 指导教师：董瑀强
作品说明
白内障患者由于病理原因在就诊时会产生一系列不便 ，比如寻找诊室时不知所措、候诊时信息模糊而焦虑不安，这些都影响着白内障患者的就医体验。我们通过影子追踪、观察、访谈等方法对北医三院眼科门诊患者的就医过程进行实地调研，挖掘患者就医困境，试图优化白内障患者的就医流程。
设计以色彩为线索，通过设计具有创新性的可穿戴式导诊设备，以震动、呼吸灯等多模态设计作为辅助，同时对空间中的导视系统、空间排布进行相应的优化，解决所发现的现实问题。
Cataract patients experience a series of inconveniences during the consultation process due to their pathology, such as being overwhelmed when searching for the consultation room, and being anxious when waiting for the consultation with vague information, all of which affect the experience of cataract patients. We conducted a field study on the process of cataract patients in the eye clinic of the North Medical Third Hospital through shadow tracking, observation, and interviews, in order to find out the patients' difficulties and optimize the process of cataract patients' medical treatment.
The design takes color as a clue, and solves the identified real-life problems by designing innovative wearable guiding devices, assisted by multimodal designs such as vibration and breathing light, and at the same time optimizing the guiding system and spatial arrangement in the space accordingly.
挑战
社区养老是一种在城市社区中为老年人提供居住和服务的养老模式。这种模式的核心理念是通过在社区内建设适宜老年人居住的环境，提供医疗、健康、文化、娱乐等全方位的服务，使老年人能够在熟悉的社区环境中安享晚年。
近年来，中国各地政府一直在积极推行老旧小区的改造和提升工作，旨在提升城市的整体形象并改善居民的生活品质。改造老旧小区的措施通常包括基础设施升级、公共空间改造、绿化提升、居住环境改善等方面。一些城市也将老旧小区的改造纳入了城市更新和社区连片改造的整体规划中，以实现更全面、系统的提升。
老旧小区在长期的居住与使用中，可能积累了一系列的空间治理问题。不合理的空间规划、老旧设施的存在以及治理不善等可能导致社区环境质量下降，居民生活不便，从而影响彼此之间的关系。居民可能因为共享空间的问题而产生矛盾，社区管理机构与居民之间的合作关系可能受到负面影响。通过系统性的服务设计，解决这些社区空间治理问题，有望改善社区居民的居住环境，增强社区凝聚力，提升居民对社区的认同感。
过程
周新苑小区二期位于滨湖区太湖街道下辖的尚贤社区，为政府安置房项目，主要居住着老年退休人员。在设计项目开展的同时，该老旧小区即将面临改造，小区内外环境和配套资源将全面提升。
整体而言，该小区拥有较高的绿化和完备的基础设施，并提供了居民聚集与休闲的场所，但存在楼道陈旧、无电梯配备、物品堆积等问题。同时，大部分楼道间都放置有修补痕迹明显的旧椅子、旧板凳，常有老人入座休息、互相交谈，形成了自发的社交空间。
对老年人而言，旧物往往承载着深刻的个人和家庭回忆，修补、保留旧物为他们提供了一种与过去的自己建立联系的方式。出于身体疲劳问题及人际交流需求，老年人在楼道安放座椅，可能惠及其他居民，但也给社区管理和环境整洁带来了问题，需要在设计和规划中进行平衡，确保公共空间的有序和美观。设计团队注意到小区的楼道入口处为半开放式，楼梯间面积较大，支持接通电源，居民注重装扮，具有改造潜质与弹性。
设计场景的人群角色包括老年、青年居民，社区管理人员、物业以及公益组织可益会。在社区中，社区物业与管理者协同合作，制定管理条例维护环境；其他居民与老年居民的关系建立在尊重理解需求的基础上；老年居民在寻求方便的同时保留情感寄托；可益会则连接老年居民和管理者，协调各方利益，承办公益活动丰富居民生活。
设计团队对用户进行了访谈，将问题进行聚类分析，提取了各方的需求。老年居民关注座椅设施、社交需求和清晰沟通；社区物业期望整洁安全的环境和高效管理方式；社区管理者注重创文、改建需求和提升居民满意度。
创文、管理、交流、情怀、成本，各方的矛盾如何走向和谐，居民与社区间关于公共空间治理的冲突如何平衡？设计团队的初步设想是通过营造，从服务优化、社区认同与空间改造三方面来解决具体问题和缓解冲突矛盾。
在“治理共同体”的理论基础上，设计团队根据目标社区的特点，从人、文、地、产、景上考虑三维空间的建构与社区关系的重塑，构建其设计原则，并引入调研结果，形成了包括主题式微展览、规范化治理模式与社区营造服务延伸的设计方案。
成果
从椅子出发，营造亲和包容的社区空间，椅靠计划围绕着赋能、自治、推广、延展四个关键词，进行了包括三部分的系统性服务设计。
一是主题式微展览，以主题展览作为服务的启动环节，引入多方利益相关者参与。沟通是理解的桥梁，理解是和谐的基石，设计团队与社区合作，在楼道里举办了微型主题展览，将老年人对于椅子的需求和情感贯穿在展览中，为社区与居民创造交流机会，软化他们的关系，并以展览作为服务启动环节，助推服务落地。
二是规范化治理模式，整合多方资源形成最终可落地及推广的治理模式。围绕椅子产生的矛盾，设计团队从居民自治和多角色赋能出发，形成一个可持续运营的规范管理模式。
居民赋能/领袖居民——楼长领衔，共治共享。第一，选拔、培养领袖居民，促进创建“熟人小区”。通过公开选拔，确保楼长的代表性；后续的培育和参与机制有助于提升楼长的管理能力和激发其使命感；激励机制则鼓励楼长积极参与社区管理，促进社区居民的自治和合作。第二，通过楼道空间文化墙，鼓励居民参与社区文化建设，以周期性主题活动为载体，激发居民的创造力，形成独特的楼道文化，增加居民的社区认同，培养社区凝聚力。
社工赋能/社区工作人员——将心比心，建立共情。通过优化社区工作人员的通知流程，将生硬的日常通知情感化处理，建立工作人员和居民间的共情，重塑社区内关系属性
规范管理/区域自治——降本增效，有力可行。可视化的楼道空间管理须知交由楼长粘贴在楼道布告栏上，居民从布告栏阅读须知后，可前往楼长处申请摆放椅子。
楼长登记审批，并在说明椅子责任声明后，提供椅子工具包。居民领取工具包后自行包装坐垫、装饰座椅，并在号码牌上填写名字后，将其固定在椅子上，最后将椅子摆放在指定区域。同一品牌设计下的楼道和椅子和谐共存，椅子不仅能够被规范化的管理使用，也符合了创建文明城市的要求，更成为社区的一道特色风景线。
规范管理/社民沟通——搭建桥梁，有力可行。在楼道空间中，将设置互动留言板，居民可以直接在上面反馈意见、表达态度。楼长在楼道空间中周期性的召开议事会，集中讨论近期在互动留言板上展示的反馈意见，议事会产生的需求和意见由楼长转达给社区，双方协商沟通，最后楼长将解决方案反馈给居民，形成良性闭环。
三是社区营造服务延伸，以点带面，推动社区氛围营造进行，进一步提高居民社区认同度。服务迭代的可能性包括通过多元裂变，延展到不同类型的空间管理问题，而在形式上的延展构思之一为老旧椅子艺术化处理。
最后，设计团队通过原型测试，实践并收集利益相关者的建议，其中社区工作者的反馈为评判服务质量提供了有价值的参考，这有助于团队更好地完善和优化服务流程。
影响
椅靠计划的社会创新体现在其优化社会关系的新视角，与传统的单纯环境改造不同，设计团队从服务设计的角度出发，深入思考不同利益相关者间的关系，为特定空间内的人际互动提供了创新的解决方案。通过满足各方需求，挖掘深层次的社区价值，设计在解决问题的同时引入情感元素，使解决矛盾更加灵活，同时更深入地挖掘方案的价值。
在项目结束后，设计团队进行了自我反思，认识到在考虑问题时存在一定的不足。首先，角度不够系统性，尚未充分考虑到社区中各方面的利益相关者，例如物业和第三方合作企业的资源。社区虽小，但作为一个复杂的社会系统，需要更全面的角度来审视。其次，缺乏考虑方案细则的落地性，尚未充分考虑服务的前期准备和实施细节，需要更多的实践经验来优化方案的具体实施。
社区改造是中国城市更新的重要一环，随着社区治理理念的不断深化和服务设计的应用，公共空间治理将逐渐成为老旧小区整体升级的一部分。椅靠计划通过关注利益相关者的需求，强调社区居民的参与，以及利用社区资源的合理整合，为社区改造提供了新思路，具有积极的参考性。
