【银奖】乡村“最后一公里”末端快递配送公共服务设计

过程

设计团队经过深入的用户研究，将乡村居民细致而全面地划分为四大用户类型，包括老年独居类型、中年集中居住类型、中青年混合居住类型以及青年通勤居住类型。这其中，主要目标锁定在中年和中青年类型，而老年和青年则作为次要目标用户。这一选择的原因在于中年和中青年在乡村长居人口中占据主导地位，且随着时代的变迁，他们对于网购的需求逐渐增加，成为乡村电商的重要消费力量。

更进一步，团队对三位乡村工作居民进行了深入访谈。其中，赵女士是一位河南许昌的水果种植户。她在访谈中提到，在水果种植的高峰期，她需要进行大量的网购来辅助工作。然而，乡村驿站的工作时间相较城市较为有限，关门时间早于城市驿站。这导致赵女士在工作结束后难以及时取件，快递积压成为她工作生活中的一大难题，更形成了一种恶性循环。这个问题不仅影响了赵女士的工作效率，也让她深感乡村快递服务的不便之处。

设计团队对于乡村寄取快递过程绘制了用户旅程图，通过追踪用户在各个阶段的实际行为和情绪变化，捕捉到了一些细节和痛点。痛点主要包括出行距离较远、携带大件快递不方便以及退货流程繁琐等。

为解决这些问题，设计团队对痛点进行了功能转化。首先，在寄件和取件功能上进行革新，以满足乡村用户的个性化需求，提供更全面的服务。其次，引入地图式的功能性预览，旨在及时提供有关驿站工作时间等详细信息，帮助用户能够方便准确地领取快递，避免错拿或不必要的空跑，从而提升整体取件体验，减少用户的情绪压力。

通过对乡村物流服务体系的深入分析，设计团队绘制出了利益相关者地图。在此过程中，设计团队区分了主要的衔接者和受影响的利益相关者，全面了解了内外部各方在项目中扮演的关键角色。涉及的主要角色包括消费者、乡镇与营运运营商，快递员，以及快递站点的工作人员。

基于以上分析，设计团队提出了创新性的设计构想。他们计划将乡村快递驿站与当地超市等第三方合作，共同打造一个全新的服务站，旨在为用户提供一种乡邻互助的配送服务方式。通过此举，设计团队意欲搭建一座桥梁，实现快递服务从城市到乡村、从村庄内部的最后一公里的畅通无阻。

故事版呈现了乡村居民在工作时接到快递通知后的心路历程，村民开始思考是亲自前去取件，还是选择互助代送代取，或者由站点工作人员专送。通过选择互助代取，村民无需离开工作，家人也不必外出，即可轻松取得快递。当包裹抵达时，他们可以仔细检查内容，如有问题可立即申请退货，若一切完好则完成整个配送流程。

基于这一情景，设计团队提出了核心需求功能。首先，用户可发布取寄件需求、设定个性化取寄件信息，并享受取寄件个性化服务。在这个过程中，接单的村民将得到相应积分，通过积分累计可兑换服务，其中一级服务包括兑换寄件现金券和免费的驿站专员专送次数，二级服务则涵盖兑换生活用品等。

成果

设计团队选择了包裹和麦穗作为LOGO的主要元素。绿色的包裹象征着乡村的生机和活力，而麦穗则寄托着对美好生活的祝福和向往。动态形象突显了其解决最后一公里问题的决心和执行力。 品牌名定为“归谷小驿”，其中“归谷”寓意着回归家乡、回到乡村，而“小驿”则将驿站趣味地融入其中，为品牌增添了一分亲切和轻松的氛围。

用户在首页选择互助代取服务后，进入页面填写详细地址和时间等取件信息。在用户发布需求后，村民即可自行接单。在这个过程中，若在30分钟内未有人接单，系统会智能询问用户是否希望继续等待互助代取服务，或是考虑变更为自取或驿站专员专送。

选择由专业人员配送的用户则进入下一步，费用不再采用积分而改为现金或电子货币支付。此时，用户只需付出极少费用，就能在家中轻松收到快递，体验“人在家中做，货从天上来”的便捷服务。

互助代寄功能与代取功能有相似之处，同样需要填写详细的地址信息、登记时间区间和数量，同时还支持用户提供特殊的需求备注。

此外，设计团队进一步完善了服务措施，为用户提供更多选择权。用户在使用互助代寄功能时，可以自行选择快递公司。相较于一些驿站只能限定寄送特定快递公司或包裹类型，设计团队致力于提供全方位的快递公司选择，以提升用户的服务质量和满意度。这样的设计不仅方便了用户，也促使了更广泛的服务覆盖，使乡村居民能够更便捷地选择适合自己需求的服务。

当用户选择互助代取代寄服务时，自然会关心一个核心问题：如何确保我的快递能够安全送达？这种信任问题在互助代取服务中显得尤为重要，设计团队针对此点提出了代取信息共享的解决方案。

在派送过程中，驿站的相关信息、配送人员的详细信息以及包裹的实时位置信息将被智能共享给用户。这样一来，信息差问题得以解决，设计团队成功地建立了一种用户与服务之间的亲切感，让用户在等待快递的过程中感到安心和放心。这种共享机制不仅让用户能够清晰地了解快递的行踪，还为整个服务流程增添了透明度和可信度。

设计团队巧妙地将用户参与服务的付出转化为具体的回报，采用积分机制的形式为互助代取服务构建了一种有趣而实用的奖励系统：

当村民接单并成功完成任务后，他们将获得一定数量的积分，这些积分可以在服务平台上进行兑换，其涵盖了多个层次，为用户提供了多样化的选择：在一级服务中，积分可以用于兑换寄件现金券与免费的专员专送服务次数，为用户提供寄取件服务时的实际优惠，而对于二级服务，用户可兑换一些生活用品。设计团队通过多样性的服务兑换选择实现了一个全面的闭环处理，这不仅鼓励了服务提供者更加积极地参与，也为整个互助代取服务打造了一个富有活力的生态系统。

设计团队进一步优化了快递自取自寄服务：在取件时，设计团队在原有的身份码取件的基础上，增加了个人信息再次提醒的环节，防止用户在取件时拿错包裹。这种小而贴心的设计，使得用户在使用服务的同时感受到更高层次的关怀；而在寄快递方面，设计团队加入了快递公司选择的功能，使用户可以自由选择，以及大数据路程估算和价格评断的机制，帮助用户更科学、高效地选择快递方案，这种数据驱动的服务不仅提升了用户对服务的信赖感，同时也使得整个流程更为透明和可控。

影响

在项目的设计理念中，信任构建作为能够在客观情境和美好愿景的交汇点上触发协作的关键环节而被视为核心。通过搭建信任的桥梁，触发协作，吸引用户积极参与。

这种信任的构建并非仅停留在抽象层面，在这个过程中，设计团队注重用户对组织和项目的认可，让用户更加了解组织的价值观和使命，激发他们对项目的浓厚兴趣。这样的认知是信任构建的基石，是用户参与协作的初衷。

在实体层面，设计团队对产品、服务与体验进行精心设计，从而支持人们更深度地参与协作，这使得参与者能感受到信任的实质，从而更加主动地投入到协作中

当这种信任机制成熟时，不仅仅是用户与品牌之间的信任，更是在乡村居民之间建立了更加牢固的纽带。这不仅有助于拉近人与人之间的距离，还将在乡村公共服务体系和人际关系建设方面产生积极而深远的影响。通过信任的力量，人们愿意分享、协作，乡村社区将变得更加紧密，公共服务体系也将更加高效和人性化。这不仅仅是服务设计，更是一种社会联系的巧妙建构，信任将成为推动乡村共融发展的强大引擎。

获奖理由

该作品以推动农业升级、促进农村发展为价值点，乡村“最后一公里”对农资物流体系深入研究并提出了服务设计方案，对促进我国农村经济和社会发展环境持续优化和完善具有重要意义。

设计团队在用户画像和利益相关者分析中呈现出较强的深入性和人类学研究能力，在用户旅程的再现再造和服务生态研究中也显示出了洞察能力和服务设计工具及背后逻辑的深刻理解，设计输出在商业画布的框架下完成得精细完善，对推动农资物流的市场化服务体系具有很好的参考价值。